740 Mio. Tonnen Treibhausgase gelangten in Deutschland im Jahr 2020 laut Umweltbundesamt in die Luft. Das sind zwar 70 Mio. Tonnen weniger als 2019 und rund 41 % weniger als 1990. Trotzdem noch zu viel, um eine Trendwende im Klimawandel einzuläuten. Daher reagierte die Bundesregierung mit einem ambitionierten Ziel: Bis 2045 soll Deutschland klimaneutral sein. Den Energieversorgern und Stadtwerken kommt dabei eine wichtige Rolle zu, schließlich speisen sie Strom aus Wind- und Sonnenenergie ins Netz ein und versorgen die Endverbraucher mit nachhaltiger Energie.

Um die Energiewende erfolgreich zu managen und gleichzeitig allen Bedürfnissen der rund 40 Mio. deutschen Haushalte nachzukommen, brauchen die beteiligten Akteure zuverlässige Datenanalysen. Mit ihnen können Energieversorger nicht nur neue digitale Geschäftsmodelle etablieren, sondern auch die Kundenbindung stärken.

Vergleichsportale verschärfen den Wettbewerb

Knapp 1.400 Stromlieferanten gab es laut dem Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW) im Jahr 2020 in Deutschland. Sie alle konkurrieren um Kunden, die im Zeitalter von Online-Vergleichsportalen nur einen Klick von einem preisgünstigeren Stromvertrag entfernt sind. Mehr denn je sind Energieversorger gefordert, sich mit Services von Mitbewerbern abzuheben, um erfolgreich zu sein. Viele von ihnen wandeln sich daher aktuell zu Multi-Service-Anbietern mit Fokus auf digitale Geschäftsmodelle, die weit über ihr eigentliches Kerngeschäft hinausgehen. Sie bieten Internetanbindung, intelligente Apps für das Smart Home oder betreiben Infrastruktur für E-Mobilität.

Für besondere Kundenerlebnisse sorgen

Gleichzeitig verändern sich die Ansprüche der Kunden. Sie erwarten im Kontakt mit den Versorgern dieselbe positive Kundenerfahrung, die sie von digitalen Plattformen wie Amazon kennen. Um tiefere Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu erhalten, sollten Unternehmen alle Kontaktpunkte und Interaktionen mit ihren Kunden digitalisieren und an zentraler Stelle bündeln. Eine stets aktuelle, einheitliche Datenbasis ermöglicht den 360-Grad-Blick auf einzelne Kunden und damit maßgeschneiderte Services sowie außergewöhnliche Kundenerlebnisse − Stichwort Customer Experience.

Hierfür eignen sich Plattformen wie die SAP Marketing Cloud. Dort fließen alle Informationen über einen Kunden zusammen, seine Vorlieben können nach verschiedenen Attributen segmentiert werden. Darauf basierend lassen sich personalisierte und zielgerichtete Online- oder E-Mail-Kampagnen aufsetzen und mit umfangreichen Analysen detailliert auswerten. Eine perfekte Ausgangssituation für erfolgreiches Up- und Cross-Selling. Dabei immer im Blick: alle rechtlichen Anforderungen wie die DSGVO, die beim Umgang mit Kundendaten hohe Maßstäbe ansetzt.

Energie nutzen, wenn sie am günstigsten ist

Nicht nur in der Kundenansprache, auch bei der Bereitstellung von Energie rücken datengetriebene Services in den Fokus. Intelligente Messsysteme (iMSys) liefern Unmengen an Verbrauchsdaten, die sich sinnvoll für das Kundenbindungsmanagement nutzen lassen − Stichwort Big Data. Im Zusammenspiel mit den richtigen Datenplattformen bieten iMSys enormes Potenzial: Die Versorger erhalten umfangreiche Einblicke in das Verbrauchsverhalten ihrer Kunden und können mit den aggregierten Daten neue Geschäftsmodelle aufbauen. Mit intelligenten Stromzählern verschieben Haushalte besonders energieintensive Aufgaben wie Waschen, Trocknen oder das Laden eines Elektroautos in günstigere Tageszeiten und senken so ihre Stromkosten − was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

* Nikolaus Hagl ist Senior Vice President Sales Public & Energy und Mitglied der Geschäftsleitung SAP Deutschland.