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Enerige & Management > Vertrieb - Der Kunde als Fan
Bild: Fotolia.com, Photo-K
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Der Kunde als Fan
Die Vertriebsabteilungen der Energieversorger setzen auf digitale Geschäftsmodelle. Die Grundlage dafür müssen aber nicht unbedingt Smart-Meter-Daten sein.
 
 
Die Hoffnungen, die auf die künftig massenhaft verfügbaren, viertelstündlichen Verbrauchswerte der Stromkunden projiziert werden, sind riesig: mehr Netzzustandsdaten und Steuermöglichkeiten für die Netzbetreiber, Informationen über den eigenen Verbrauchs sowie variable Tarife als Anreiz für netzdienliches Verhalten und Türöffner für Komfortprodukte.

Die Daten aus intelligenten Messsystemen sollen aber auch künftig den Unternehmenserfolg von Energieversorgern und -dienstleistern sichern, bei denen der reine Verkauf von Kilowattstunden längst keine Zukunft mehr hat. Die Unternehmen versprechen sich viel von Geschäftsmodellen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen mit seinen Bedürfnissen, die er selbst zum Teil aber noch gar nicht kennt und die in ihm erst noch geweckt werden müssen.

Bedürfnisse müssen im Kunden zum Teil erst geweckt werden

„Bis zum Jahr 2026 sollen digitale Geschäftsmodelle einen wesentlichen Beitrag zum Ergebnis des Konzerns liefern“, erklärte Wolfgang Mücher, Finanzvorstand der EWE AG in Oldenburg, in einer Mitteilung zur neu formulierten Unternehmensstrategie. „Überall im Konzern entstehen laufend Ideen und Ansätze für Innovationen, die wir bewerten, fördern und professionell bis zu dem Punkt begleiten, an dem eine Investitionsentscheidung getroffen werden kann“, so EWE-Vorstand Michael Heidkamp.

Christian Arnold, der Mann, der das Thema Innovationen im Konzern verantwortet, brachte bei den diesjährigen Metering Days in Fulda seine Erfolgsformel auf den Punkt: „Wir müssen den Kunden begeistern.“ Letztlich wäre es ideal, wenn Kunden zu „Fans“ würden.

Produkte emotional aufladen und komplexe Technologie attraktiv verpacken. Arnold blieb noch vage, wie das genau aussehen könnte. Er deutete allerdings eine Richtung an, in die es möglicherweise gehen könnte: „Ich möchte, dass der Kunde sich ärgert, dass der Zähler im Keller hängt.“ Das „Ding“ müsse so „geil“ sein, dass der Hausbesitzer Besucher bei sich daheim stolz am Smart Meter vorbeiführe. Gleichzeitig warnte Arnold davor, die Komplexität zum Kunden zu tragen – ein Hinweis, der immer wieder in Diskussionen um neue Geschäftsmodelle und die Digitalisierung zu hören ist. Deshalb sieht er als eine der Schlüsselfragen für den künftigen Erfolg: „Wie befähigen wir die Menschen, an der Digitalisierung teilzuhaben?“

In Diskussionen um die digitalisierte Energiewelt ziehen Berater heutzutage gern Parallelen zur Telekommunikationsbranche. Telefonie und Datentransfer auf der einen Seite und die Stromlieferung auf der anderen – sie alle haben Commodity-Charakter. Der Kunde setzt einfach voraus, dass beides funktioniert.

Entscheidend sei das Bündel drum herum. Beispielsweise das Handy, zusätzliche Apps, Streaming-Dienste und für Notfälle ein aufmerksamer, kompetenter Kundendienst, der am besten rund um die Uhr erreichbar ist. Genauso müssten Energieversorger Pakete schnüren, meint beispielsweise Dennis Nasrun, Berater bei Baringa Partners in Düsseldorf. Smart-Home-Lösungen bieten sich dafür an. Doch noch ist die Zeit dafür nicht reif. Das optimierte Zusammenspiel von PV-Anlage, Batteriespeicher und Elektroauto, von einem Hauch Technik-Avantgarde in Küche, Wohnzimmer und Heizungskeller begleitet, muss erst noch den Massenmarkt erobern.

Gute Chancen, Smart-Meter-Daten in Erlöse umzumünzen, haben die Energieversorger in der Wohnungswirtschaft. Hier stehen wirtschaftliche Erwägungen im Vordergrund. Genaue Verbrauchsabrechnungen zu beliebigen Zeitpunkten, Submetering oder Mieterstrommodelle erscheinen den Strategen vieler EVU tragfähiger als emotionalisierte Komfortprodukte. Joint Ventures, wie beispielsweise das der Rheinenergie mit der GAG Immobilien AG, machen deutlich, welchen Wert beide Branchen den Daten aus intelligenten Messsystemen beimessen.

Die Kommunikation mit den Kunden wird oft nicht systematisch ausgewertet

Um den Endkunden neue Angebote zu machen, sind die Vertriebe jedoch gar nicht unbedingt auf die Verbrauchsdaten aus elektronischen Zählern und intelligenten Messsystemen angewiesen. „Es gibt so viele verfügbare Daten und Informationen, über die sich die EVU meist gar nicht im Klaren sind“, meint Tobias Gehlhaar. Er habe seine Zweifel, so der Leiter des Bereichs Utilities Practise bei Accenture in Kronberg, dass etwa bei kommunalen Unternehmen alle Anrufe in Kundenzentren, alle eingehenden Kunden-E-Mails und alle Internetseitenstatistiken systematisch ausgewertet würden.

Aus den Daten lernen und die Effizienz in Vertrieb und Marketing steigern – auch das ist ein Weg der Digitalisierung. Es müsse nicht immer gleich ein neues Geschäftsmodell vom Reißbrett dem Vertrieb übergestülpt werden, so Gehlhaar.

 
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Donnerstag, 30.11.2017, 09:15 Uhr