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Enerige & Management > Vertrieb - Kuschelservice als Erfolgsgarant
Bild: Fotolia.com, Photo-K
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Kuschelservice als Erfolgsgarant
Mit intensiverem Kundenservice und einem verbesserten IT-System hat die Stadtwerke-Tochter Lekker Energie die Zahl ihrer Kunden deutlich über die 300 000er-Marke gehievt.
 
In der Stadtwerkeszene wird viel über das Schreckgespenst Google und die Befürchtung diskutiert, wegen derlei Akteuren im Energievertrieb Federn lassen zu müssen. Bei Lekker Energie pflegt man in diesem Punkt einen sehr speziellen eigenen Blick auf die Dinge.

„Uns macht der Strom- und Gasverkauf nach wie vor sehr viel Spaß“, sagt im Gespräch mit E&M Vertriebsgeschäftsführer Michael Veit. „Wir sind und bleiben ein Commodity-Vertrieb und unsere Produkte sind auch noch nicht ausgereizt“, ergänzt Josef Thomas Sepp, Sprecher der Geschäftsführung des Ökotrom- und Erdgasanbieters.

Der bundesweit aktive Versorger mit Sitz in Berlin hat 2016 zum dritten Mal in Folge schwarze Zahlen im Energievertriebsgeschäft geschrieben. Der Jahresumsatz wuchs gegenüber dem Vorjahr um 1,1 Mio. Euro auf insgesamt 230,4 Mio. Euro, das Ergebnis nach Steuern erreichte 6,8 Mio. Euro und war zum dritten Mal in Folge positiv. Der Energieanbieter war in der Frühphase der Liberalisierung des Strom- und Gasmarktes als Tochter des niederländischen Versorgers Nuon gegründet worden und gehört inzwischen vollständig den Stadtwerken Krefeld.

Dass auch die Zahl der Lekker-Kunden im letzten Jahr um mehr als sechs Prozent auf 304 000 und inzwischen sogar auf gut 325 000 angewachsen ist, führen die beiden Geschäftsführer auf verschiedene Faktoren zurück. Bis zuletzt sinkende Beschaffungskosten und damit günstige Angebote hätten dabei sicher eine Rolle gespielt, meint Veit. „Aber auch das umfangreiche Restrukturierungsprogramm und die Neuausrichtung unserer Vertriebskanäle haben Wirkung gezeigt.“ Die Verbesserung des Kundenservice nennt er als dritten wichtigen Erfolgsfaktor.

„Wir haben uns aber auch bei der IT neu aufgestellt“, ergänzt Sepp. IT-Systeme würden in der Energiewirtschaft vielfach nur als Kostenfaktoren betrachtet, das sei ein Fehler, so der Unternehmenschef. „Wir haben im Zuge unserer Neuausrichtung die eigene IT gestärkt, weil wir der Ansicht sind, dass wir sie brauchen, um guten Service bieten zu können.“

Neue IT verbessert Vertriebssteuerung und Kundenservice

Mit einer eigenen IT-Entwicklung könne ein Unternehmen wie Lekker schneller auf veränderte Anforderungen reagieren als mit externen Dienstleistern. „Denn die IT-Systeme, die hinter dem Kundenservice stehen, werden künftig im Energievertrieb das Entscheidende sein“, ist Sepp überzeugt. Sie ermöglichten eine verbesserte Vertriebssteuerung sowie eine Optimierung des Bestandskundenmanagements und des Kundenservice.

Und auf Letzteren kommt es nach den Erfahrungen von Lekker besonders an. Das Unternehmen habe im Gegensatz zu anderen Energieversorgern den Kundenservice nicht weiter ausgelagert, sondern stärker in die eigene Verantwortung zurückgeholt. Die mit der erneuerten IT verbundene Automatisierung habe Verbesserungen und eine schnellere Bearbeitung von Anfragen ermöglicht, was dann wiederum Spielraum schaffe für zusätzliche Services.

Bei uns gibt es jetzt generell einen Willkommensanruf für jeden Neukunden, führt Veit als Beispiel an. „Was anfangs als Kuschelservice belächelt wurde, hat sich bei uns als signifikant wirksam erwiesen“, so der Vertriebsgeschäftsführer. „Deshalb machen wir das weiter und rufen jeden Monat 3 000 Neukunden an, um sie bei Lekker Energie willkommen zu heißen.“ Veit bewertet das als „Investment in die Zukunft“.

Für einen Versorger wie Lekker sei es aber auch wichtig, auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Neu- und Bestandskunden zu achten, ergänzt Sepp. Wenn es nicht ausgewogen sei, kippe das Geschäftsmodell. Die einfache Überlegung dabei sei, dass ein Vertrieb jeden Kunden, den er nicht verliere, auch nicht neu gewinnen müsse. Auch dazu trage der verbesserte Kundenservice bei. „Wir können Kunden sehr lange halten – die treuesten sind seit 2006 bei uns.“ Die jährliche Wechselquote bei Lekker beziffert Veit auf „deutlich unter zwanzig Prozent“. Im Vergleich zu aggressiveren Wettbewerbern „stehen wir gut da“.

Das moderne IT-System ermögliche aber auch eine bessere Produktgestaltung und stelle sicher, dass jeder Kunde zu einem fairen Preis eingestuft wird. „Kunden wollen unterschiedlich bedient werden“, weiß Veit. „Jeder unserer Kunden hat deshalb inzwischen seinen individuellen Tarif“ – wobei die Differenzierungsmöglichkeiten nach Vertragslaufzeit, Arbeits- und Grundpreis gering seien, wie er einräumt.

Die „neue Preissystematik“ werde vom IT-System weitgehend automatisiert abgewickelt. Wichtig sei, dass die Preise insgesamt als angemessen bewertet würden. „Wir wurden gerade bei einer Studie wieder zu den fairsten Stromversorgern Deutschlands gewählt und haben schon eine Reihe solcher Auszeichnungen erhalten – auch das spricht für unsere Qualität“, so der Vertriebschef.

Auch Vertriebsstrukturen wurden neu justiert

Lekker nutzt für den Vertrieb sämtliche möglichen Kanäle vom eigenen Kundenzentrum bis zum Internet. Zuletzt wurde auch ein eigener Facebook-Kanal eingerichtet. „Wir haben viel experimentiert in den letzten Jahren“, berichtet Veit. „Der Mix aus Vertriebskanälen ist für uns wichtig.“ Auch Vertriebsstrukturen wurden neu justiert. Unter anderem hat sich das Unternehmen von zehn Vertriebspartnern getrennt, die nicht mehr den Standards entsprachen.

Um die Zukunft des Strom- und Gasvertriebs ist Sepp indes nicht bange. Die Individualisierung der Tarife berge noch viel Potenzial für etablierte Kilowattstundenprodukte mit Strom und Gas. „Wir bleiben diesen Produkten treu.“ Sie seien weiter die richtigen Angebote für die beispielsweise über 20 Millionen Haushalte in Mietwohnungen.

Für Flatrates und Kombiprodukte mit Photovoltaikanlagen und Reststromlieferung sieht der Lekker-Chef auf absehbare Zeit nur einen begrenzten Markt. Auch Mieterstrom bewertet er nicht als große Konkurrenz. Mieterstrom werde zwar – getrieben durch große Wohnungsgesellschaften – kommen, doch eine „große Skalenwirkung“ erwarte er so schnell nicht, meint Sepp. Mehr als eineinhalb Millionen Wohneinheiten seien damit nicht zu erreichen.

Und er glaubt auch nicht daran, dass Energie in Zukunft gratis zu bekommen sein wird. „Die Erwartung, dass Strom irgendwann nichts mehr kostet und Energieversorger nur noch mit Daten handeln, teile ich nicht“, sagt Sepp. Es werde zwar Unternehmen wie Google und Amazon geben, die mit Daten ihr Geld verdienen, „doch in der Energiewirtschaft werden das nicht einmal die großen Player schaffen“.

Nichtsdestotrotz sieht Sepp auch Lekker auf dem Weg von einem energiegetriebenen zu einem stärker von IT bestimmten Unternehmen. Auch wenn Big Data nicht zum eigentlichen Geschäftsmodell werde, sei es nötig, die Schnittstellen zu den Kunden und zu den Vertriebspartnern weiter zu digitalisieren. „Sonst wird es nicht mehr reichen“, ist er sich sicher. Die Digitalisierung werde zum zentralen Thema des Energievertriebs.

 
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Mittwoch, 01.11.2017, 10:58 Uhr