Über die Frage, ob Sprachassistenten überschätzt werden, lässt sich diskutieren. Energieversorger sollten das Thema aber auf keinen Fall ignorieren, meint Jochen Breunig von der MVV.

 

Die digitale Revolution ist in vollem Gang. Daran ließ Jochen Breunig bei seinem Vortrag im Rahmen der CX1-Konferenz Energy & Utilities keinen Zweifel. „Und ich glaube nicht, dass sie aufzuhalten ist“, so der MVV-Manager, der beim Mannheimer Energieversorger für den Bereich Customer Success Management im Endkundensegment verantwortlich ist.

Bislang standen die Bemühungen, dem Kunden ein besonderes Erlebnis bei seiner Informationsbeschaffung oder seinem Einkauf zu bieten, unter der Prämisse „mobile first“. Nutzerzentrierte Oberflächen von webbasierten Portalen standen dabei im Vordergrund. Zunehmend stehe die Entwicklung mittlerweile im Zeichen von „AI first“. Es müsse nicht sofort alles mit künstlicher Intelligenz versehen und umgesetzt werden. „Aber man muss nach vorne denken und überlegen, was man mit einem intelligenten Kundenmanagement in verschiedenen Ausprägungsstufen erreichen kann“, ist Breunig überzeugt.

Schlank starten, in kleinen Schritten vorwärtsgehen und in das Thema „hineinwachsen“, ist seine Empfehlung. Besonders bei EVU, die ja meist historisch gewachsen seien, hält er ein „sequentielles Vorgehen für extrem wichtig“. Und dabei: Testen, testen, testen – nur so lässt sich seiner Überzeugung nach die Zukunftsfähigkeit sicherstellen. Auch wenn sich mit der Digitalisierung die Schnittstellen zwischen Anbieter und Kunden schnell verändern, sei das kein Grund abzuwarten oder das Thema auszusitzen. Schließlich könne man heutzutage Veränderung ebenso schnell im digitalen Raum modellieren und überprüfen.

„Es ist eine Renaissance der natürlichen Sprache“

Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind ein besonders griffiges Beispiel für künstliche Intelligenz an der Schnittstelle zum Kunden. Wer mit Sprache steuern kann, braucht keine Geräte bedienen, muss keine Software lernen und kein spezifisches Nutzerverhalten an den Tag legen. „Man kann einfach sagen, was man will. Es ist eine Renaissance der natürlichen Sprache“, so Breunig. In gewisser Weise kommt man damit der Vorstellung einer idealen Benutzerschnittstelle (User Interface) schon sehr nahe, die er am Beginn seines Vortrags mit „The best UI is no UI“ charakterisiert hatte.

Da das Mediennutzungsverhalten der Kunden und der Umgang mit verschiedenen Kommunikationskanälen in ständigem Wandel sind, hält es Breunig für unabdingbar, immer wieder die sogenannte Customer Journey neu zu denken. „Wir wissen allerdings heute nicht, ob in 20 Jahren alle Autos autonom fahren werden oder ob dann Sprachinterfaces 80 Prozent der Interaktionen übernehmen werden“, räumt er ein. Aber wer sich nicht auf die möglichen Szenarien einstelle, sich nicht über künftige Lösungen Gedanken mache und sie nicht teste, habe ein echtes Problem, prophezeite er.

MVV prüft derzeit, wo intelligente Sprachassistenten konkret eingesetzt werden können. Grundsätzlich sieht Breunig ein breites Spektrum an Anwendungen, mahnte allerdings, zunächst einmal Anwendungsfälle zu betrachten, die in der Komplexität und der Breite der Anwendung die richtige Balance haben. Denn man dürfe sich nicht verzetteln und müsse alle Stakeholder abholen können. Dazu gehören neben den Kunden beispielsweise die eigenen IT-Mitarbeiter, die die Lösung in die betrieblichen Prozesse integrieren müssen, und die Controller, die letztlich ein Urteil über die Wirtschaftlichkeit fällen.

Das Unternehmen kann sich als Innovator positionieren

Mit dem Einsatz von Sprachassistenten kann sich ein Unternehmen als Innovator zeigen und möglicherweise einen Imagegewinn verbuchen. Wer seinen Zählerstand über Alexa und Co. dem Energieversorger mitteilt oder eigene Vertragsinformationen abfragt, könnte von der freundlichen Stimme gleich auf neue Tarife oder eine PV-Anlage mit Speicher aufmerksam gemacht werden. Wer als Energieversorger rund um die Uhr erreichbar ist und zumindest Standardanfragen unmittelbar beantworten kann, hat viel für die Kundenbindung getan. Außerdem ist die Integration von Sprachassistenten im Smart Home längst keine Zukunftsmusik mehr.

Am Ende kann das Unternehmen auch selbst profitieren. Es lassen sich verlässliche Informationen über das Verhalten der Kunden gewinnen, die als Grundlage für effizientere Prozesse sowie neue Produkte und Dienstleistungen dienen können. Und ganz nach innen gerichtet, versprechen Conversational Interfaces neben einer verbesserten Customer Experience auch eine motivierende Employee Experience, etwa durch die Vereinfachung und Entbürokratisierung bestimmter Meldevorgänge oder Abfragen.